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Nos actions

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  Une relation client renforcée avec la plateforme téléphonique

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Une relation client renforcée avec la plateforme téléphonique



En complément de l’accueil dans nos agences et nos points d’accueil,  nous avons ouvert, en juillet 2017, une plateforme téléphonique, dédiée aux locataires. Ce service permet aux locataires de déposer leurs réclamations ou d’en suivre l’avancement, de payer leur loyer, d’effectuer certaines démarches administratives à distance ou tout simplement d’obtenir des renseignements. Les téléconseiller·e·s répondent du lundi au vendredi, de 8h30 à 17h30 sans interruption. 

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  Un Plan d’Action Amélioration de la qualité de service

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Un Plan d’Action Amélioration de la qualité de service



Après avoir engagé plusieurs plans d’actions thématiques pour améliorer la qualité de service, Seine-Saint-Denis habitat s’est engagé dans un Plan d’action amélioration (PAA) comportant 117 actions pour améliorer la qualité de service sur 7 thématiques principales : l’entrée dans les lieux, l’accueil et la communication, la propreté, la tranquillité, le fonctionnement des équipements, le traitement des réclamations et le management de la qualité. 

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  Former et équiper les agent·e·s de proximité pour mieux répondre aux locataires

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Former et équiper les agent·e·s de proximité pour mieux répondre aux locataires



Pour traiter plus efficacement les réclamations des locataires, Seine-Saint-Denis habitat a élevé le niveau de qualification de ses agent·e·s de proximité. Désormais, l'Office recrute uniquement des gardien·ne·s qualifié·e·s et plus de 60% des gardien·ne·s en poste ont déjà été formé·e·s. Ils·elles se rendent ainsi chez le locataire dans les 48h qui suivent une réclamation et effectuent un diagnostic technique , depuis leur smartphones. Les locataires rencontrent ainsi plus rapidement un interlocuteur de l’Office et le traitement de leurs réclamations techniques est plus rapide.

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  Informer les locataires

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Informer les locataires



Pour apporter aux locataires toutes les informations nécessaires au bon usage de leur logement ou et sur la vie de l’Office, de nombreux supports thématiques (affiches, guides, dépliants) sont mis à disposition de nos locataires. « La Lettre aux locataires » est envoyée chaque mois avec la quittance de loyer. L’Office a également développé sa présence digitale sur les réseaux sociaux. L’objectif recherché : être toujours plus proche des locataires dans un souci de qualité de service.

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  Associer les habitants aux projets de l’Office

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Associer les habitants aux projets de l’Office



L’Office considère que les locataires doivent être pleinement acteurs des projets de leurs quartiers : démolitions, constructions, réhabilitations, résidentialisations, etc... Plus de 100 réunions de concertation sont ainsi organisées en moyenne chaque année afin d’impliquer davantage les habitants, de faire émerger leurs besoins et  d’améliorer les modalités de concertation de l’Office au-delà des dispositions réglementaires. 

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  Amicales et représentants des locataires acteurs de l’Office

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Amicales et représentants des locataires acteurs de l’Office



Pour participer à l’amélioration du cadre de vie des habitants et de la concertation, l’Office s’appuie sur une soixantaine d’amicales de locataires et sur les représentants qui siègent au Conseil d’administration et dans les différentes instances de l’Office. À travers leurs représentants, les locataires sont ainsi associés à la vie de l’Office et participent à la définition de ses orientations.

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  Ascenseurs : un haut niveau d’exigence

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Ascenseurs : un haut niveau d’exigence



Après avoir réalisé un ambitieux programme de rénovation, l’Office a intégré dans ses contrats de maintenance un niveau d’exigence supérieur à celui édicté par la loi. A titre d’exemple, notre exigence quant au délai d’intervention en cas de panne d’un ascenseur avec une personne à l’intérieur est de 45 minutes contre 1 heure légale. Pour augmenter au mieux la durée de vie de nos ascenseurs qui sont parfois mis à rude épreuve au regard des actes de vandalismes auxquels ils sont exposés, l’Office fait le choix d’installations fournies par les meilleurs fabricants sur le marché européen catégorisées anti-vandalisme.

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  Un contrat de robinetterie pour simplifier les démarches des locataires

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Un contrat de robinetterie pour simplifier les démarches des locataires



Un contrat d’entretien de robinetterie, confié à la société Iserba, couvre l’ensemble des locataires du patrimoine de l’Office. Il permet d’établir des visites préventives d’entretien des installations dans chaque logement, assure l’intervention de techniciens en cas de besoin et pourvoit au remplacement du matériel qui est normalement à la charge du locataire comme les flexibles ou les robinets.