14 février 2020

Améliorer la qualité de service rendu aux locataires

Les locataires au centre des préoccupations de l’Office

L’Office a fait de l’amélioration de la qualité de service rendu aux locataires la priorité de son action. Cet engagement se concrétise par une évaluation systématique de nos actions, la formation permanente des agents, la création de services innovants, l’attention portée à l’entretien des équipements… Fidèles aux valeurs des Offices publics, nous veillons à être à l’écoute de nos locataires et à associer leurs représentants aux orientations de l’organisme.

    • Former et équiper les équipes de proximité pour mieux répondre aux locataires

    Les gardien·ne·s règlent les questions de la vie quotidienne, signalent les problèmes techniques et veillent au bon entretien de la résidence. Pour traiter plus efficacement les réclamations des locataires, l’Office a élevé leur niveau de qualification à travers une formation de gardien·ne qualifié·e.

    • Informer et fluidifier le suivi des réclamations

    En complément des équipes de proximité, le Centre de Relations Locataires (CRL) vous permet de déposer vos réclamations ou d’en suivre l’avancement, de payer votre loyer, d’effectuer certaines démarches administratives à distance comme la mise en place du prélèvement automatique. Les téléconseillers répondent du lundi au vendredi, de 8h30 à 17h30 sans interruption au 01 48 96 52 00.

    • Améliorer la qualité technique et contrôler le bon fonctionnement des équipements

    Dans un souci de qualité, de maîtrise des charges pour les locataires et de développement durable, l’Office s’engage pour améliorer son patrimoine et veiller au bon fonctionnement des équipements. 100 % des logements ont pu ainsi bénéficier de la visite préventive de leur robinetterie permettant une baisse des demandes de dépannage. Par ailleurs, des boîtiers sont en train d’être posés sur l’ensemble des ascenseurs, afin d’être alerté de tout dysfonctionnement en temps réel.

    • Informer et associer les locataires aux projets de l’Office

    Pour apporter aux locataires toutes les informations nécessaires, de nombreux supports thématiques (affiches, guides, dépliants) sont mis à leur disposition. L’Office a également développé sa présence digitale sur son site web, les réseaux sociaux et il finalise un nouvel espace extranet pour les locataires. Pour favoriser le dialogue avec les locataires, plus de 100 réunions de concertation sont organisées en moyenne chaque année afin d’impliquer les habitants et de faire émerger leurs besoins. L’Office s’appuie aussi sur une soixantaine d’amicales de locataires et sur les représentants qui siègent au Conseil d’administration et dans les différentes instances de l’Office.

    Une nouvelle charte d’engagements avec les amicales de locataires et Seine-Saint-Denis habitat

     

    Durant plus d’un an, les membres du Conseil de concertation locative (où siègent les associations représentatives des locataires) ont élaboré en lien avec les équipes de l’Office une charte  d’engagements en matière de qualité.

    Elle permet de poser très clairement des principes communs et des engagements de part et d’autre entre les amicales de locataires et Seine-Saint-Denis habitat. L’objectif : travailler mieux et plus efficacement ensemble pour apporter un service de qualité aux locataires.

    La charte sera affichée dans l’ensemble des lieux d’accueil (siège, agences, points d’accueil, loges).